# 3.10. 客戶關系

# 3.10.1 潛在客戶管理

????潛在客戶管理可以管理從各種途徑收集獲取的客戶信息，后續(xù)可以對這些潛在客戶進行銷售機會跟蹤，并可轉為“正式客戶”，在銷售開單中可以調用客戶信息。潛在客戶管理與基礎資料中的“客戶信息管理”的區(qū)別是，潛在客戶一般都是一些銷售線索，甚至很多客戶信息還需要核實，信息的真實度和可用性要差一些。潛在客戶信息可根據(jù)共享范圍進行設置，實現(xiàn)客戶資料的分級管理。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“潛在客戶”，即可進入潛在客戶管理界面，如下圖所示：

????在左側導航樹中可以按照客戶類別、客戶級別、客戶狀態(tài)進行分類，點擊后可以顯示相應類別的潛在客戶資料。在右側點擊潛在客戶記錄后，下方會顯示與該潛在客戶有關的聯(lián)系人、銷售機會記錄、回訪記錄、合同記錄、客戶服務單記錄等信息（為了加快數(shù)據(jù)顯示速度，默認只顯示最近 10 條記錄）。

客戶類別維護：點工具欄中的“客戶類別”按鈕，可以維護客戶類別。潛在客戶管理中的“客戶類別”與客戶信息管理中的“往來單位類別”是不同的，無法共用，但操作方法是一樣的。

新增潛在客戶：點工具欄中的“新增”按鈕，可以增加新的潛在客戶資料。新增加客戶資料如下圖所示。

????（1）客戶名稱為必填項，其他數(shù)據(jù)為選填項目，可根據(jù)情況進行錄入。建議填寫“客戶簡稱”，這樣后續(xù)客戶查重時可以提高匹配度。客戶性質分為客戶、供應商、客戶及供應商三種。客戶類別可進行選擇設置。客戶的所屬業(yè)務員和所屬部門也可根據(jù)情況設置。

????（2）在“聯(lián)系人”標簽頁可以維護這個潛在客戶的聯(lián)系人信息，可以添加新聯(lián)系人，也可以關聯(lián)已有的聯(lián)系人。

????（3）在“數(shù)據(jù)共享”標簽頁可以設置此客戶資料的共享訪問，即具體哪些人員可以查看這個潛在客戶信息。

私有（僅所屬業(yè)務員可以查看）：共享范圍設置為“私有”，則只有該潛在客戶資料的“所屬業(yè)務員”才可以查看，除錄入人和所屬業(yè)務員外，其他人無法查看到此潛在客戶信息。如果沒有指定所屬業(yè)務員，則只有錄入人可以看到。

指定人員可查看：指定可查看這個潛在客戶信息的人員，除錄入人和指定的可查看人員外，其他人無法查看到此潛在客戶信息。

本部門人員可查看：潛在客戶的所屬部門的員工可以查看到此潛在客戶信息。如果沒有指定所屬部門，則只有錄入人可以看到。

本分支機構人員可查看：潛在客戶的所屬分支機構的員工可以查看到此潛在客戶信息，其他分支機構的人員無法查看。

所有人可查看：所有人員都可以查看到此潛在客戶信息。

????（4）在潛在客戶資料錄入時，由于潛在客戶的來源比較多，信息一般未經核實或確認，最經常出現(xiàn)的問題，就是客戶資料錄入重復。軟件提供客戶查重功能，可根據(jù)客戶名稱/簡稱/聯(lián)系電話/手機等條件進行信息檢查。點“更多操作”—》“客戶名稱查重”可以檢測是否有疑似重復的潛在客戶資料。如下圖所示：

????（5）轉為正式客戶或供應商，潛在客戶必須轉為正式客戶才可以在業(yè)務開單中選擇使用。點“更多操作”—》“轉為正式客戶”或“轉為供應商”，可以將該潛在客戶轉為正式客戶或供應商。另外點“更多操作”—》“查看相關正式客戶”可以查看其正式客戶資料。

刪除潛在客戶：對于已經增加過銷售機會、回訪、合同或客戶服務單的潛在客戶，目前不允許直接刪除，需要先刪除相應的記錄，然后才可以刪除潛在客戶。

批量設置共享范圍：點“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶資料的共享范圍。

設置為重點客戶：對需要重點跟蹤回訪的客戶，點“更多操作”—》“設置為重點客戶”可以將相應的潛在客戶設置為重點關注客戶。

批注客戶：可以對有權限查看的客戶資料進行批注，用于交流和溝通客戶拜訪及服務中遇到的相關問題。潛在客戶的所屬業(yè)務員還可以查看批注后標記為已閱。

轉為正式客戶和供應商：點“更多操作”—》“轉為正式客戶”或“轉為正式供應商”，可以將選擇的潛在客戶資料轉為正式客戶或供應商。在業(yè)務單據(jù)（如采購入庫單、銷售出庫單等）中可選擇引用。

批量導入正式客戶：可將“基礎資料”—》“客戶信息”中的客戶資料導入到“潛在客戶”中，方便后續(xù)進行客戶回訪、客戶服務等（客戶回訪和客戶服務選擇的客戶為“潛在客戶”，無法選擇正式客戶）。

發(fā)送手機短信：可向潛在客戶發(fā)送手機短信（比如業(yè)務提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選客戶記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時，如果該潛在客戶沒有手機號將自動忽略。

導入 Excel 中的客戶資料：軟件支持從 Excel 中導入潛在客戶資料，可以從網絡上搜索的客戶資料整理成 Excel，然后導入到軟件中。

# 3.10.2 聯(lián)系人管理

????聯(lián)系人管理中可以管理業(yè)務人員收集的聯(lián)系人資料。軟件可實現(xiàn)潛在客戶資料與聯(lián)系人的關聯(lián)，一個潛在客戶可以對應多個聯(lián)系人。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“聯(lián)系人”，即可進入聯(lián)系人管理界面，如下圖所示：

新增聯(lián)系人：點工具欄中的“新增”按鈕可以增加聯(lián)系人。聯(lián)系人信息中除“姓名”外其他數(shù)據(jù)項都不是必須填寫。軟件支持聯(lián)系人查重功能，可以查詢是否有疑似重復的聯(lián)系人。

批量設置共享范圍：點“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶資料的共享范圍。

發(fā)送手機短信：可向聯(lián)系人發(fā)送手機短信（比如業(yè)務提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選聯(lián)系人記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時，如果該聯(lián)系人沒有手機號將自動忽略。

導入 Excel 中的聯(lián)系人資料：軟件支持從 Excel 中導入聯(lián)系人資料，可以從網絡上搜索的聯(lián)系人資料整理成 Excel，然后導入到軟件中。

# 3.10.3 銷售機會管理

????銷售機會即銷售線索，用于管理從各種途徑搜集過來的銷售業(yè)務信息（如客戶需求、購買意向、招投標信息等）。對銷售機會可以進行跟蹤回訪，進而促成實際銷售（簽訂合同、銷售發(fā)貨）。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“銷售機會”，即可進入銷售機會管理界面，如下圖所示：

新增銷售機會：點工具欄中的“新增”按鈕可以增加銷售機會記錄。銷售機會中可以關聯(lián)潛在客戶，如果是新的潛在客戶，也可以直接錄入新客戶。機會錄入日期、潛在客戶、機會來源為必填寫字段。

????機會狀態(tài)分為待跟進、跟進中、已成交、已關閉四種，可根據(jù)情況進行設置。在銷售機會管理中也可以標記機會狀態(tài)。機會階段用于管理銷售機會所處的階段，默認分為初期溝通、立項評估等 7 個階段，可自行維護。

????如果銷售機會需要跟進回訪，可以打勾復選“繼續(xù)跟進”，并設置下次回訪日期，后續(xù)軟件可提醒回訪。

????在“數(shù)據(jù)共享”標簽頁，可以設置銷售機會的共享訪問，每個類型的區(qū)別與潛在客戶中的共享范圍一致，這里不再詳述。

跟進回訪：點工具欄中的“跟進回訪”按鈕，可以對當前的銷售機會進行跟進，并錄入回訪情況。點工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

標注銷售機會狀態(tài)：點“更多操作”—》“標記為待跟進”、“標記為跟進中”、“標記為已成交”、“標記為已關閉”，可以標記銷售機會的狀態(tài)。批量操作模式下，可以多選記錄，批量標記機會狀態(tài)。

批量設置共享范圍：點“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選銷售記錄信息的共享范圍。

發(fā)送手機短信：可向銷售機會中的聯(lián)系人發(fā)送手機短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時，如果該機會沒有手機號將自動忽略。

導入 Excel 數(shù)據(jù)：軟件支持從 Excel 中導入銷售機會資料，可以從網絡上搜索的銷售機會整理成 Excel，然后導入到軟件中。

# 3.10.4 合同管理

????合同管理用于管理銷售合同、購貨合同、服務合同等各類合同。可以對合同進行執(zhí)行階段管理（待審核、有效、已作廢）和跟進回訪。支持管理合同付款狀態(tài)，并支持分期付款的情況。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“合同管理”，即可進入合同管理界面，如下圖所示：

????在左側導航樹中可以按照合同狀態(tài)、付款狀態(tài)、回訪狀態(tài)等進行分類查詢，點擊后可以顯示相應分類下的合同信息。

新增合同：點工具欄中的“新增合同”按鈕，可以增加合同記錄。

????合同信息包括基本信息、合同明細（即采購或銷售的商品明細、服務明細等）、合同款項、付款分期信息、附加信息以及合同附件。其中合同日期、合同編號、合同名稱、簽約方客戶為必填數(shù)據(jù)項。

????軟件支持三方合同，即簽約方與使用方不是一家單位（比如渠道代理銷售的情況）。合同中涉及的客戶信息如果不存在，可以直接錄入新客戶。

跟進回訪：點工具欄中的“跟進回訪”按鈕，可以對當前的合同記錄進行跟進，并錄入回訪情況。點工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

審核、作廢合同：點“合同操作”—》“審核合同”可以審核合同，審核后合同狀態(tài)變?yōu)椤坝行А薄｜c“合同操作”—》“作廢合同”可以作廢合同，作廢后合同狀態(tài)變?yōu)椤耙炎鲝U”。

合同付款登記：可以登記合同付款情況，支持按期付款登記，也可以單獨付款登記。

批量設置共享范圍：點“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點工具欄中的“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶資料的共享范圍。

發(fā)送手機短信：可向合同信息中的聯(lián)系人（使用方）發(fā)送手機短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時，如果該機會沒有手機號將自動忽略。

導入 Excel 中的合同資料：軟件支持從 Excel 中導入合同資料。

# 3.10.5 跟蹤回訪管理

????跟蹤回訪用于管理對銷售機會、合同、客戶服務單等進行跟蹤回訪，回訪包括電話回訪、郵件回訪、短信回訪、上門回訪、QQ/微博/微信回訪等各種形式。支持對未解決的回訪進行再次跟蹤回訪。軟件支持在相應功能中發(fā)起回訪錄入回訪記錄，也可以在跟蹤回訪管理中錄入回訪記錄。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“跟蹤回訪管理”，即可進入跟蹤回訪界面，如下圖所示：

????點擊界面左側導航樹中的回訪類別、回訪形式、回訪結果等分類條件，可以查詢相應的回訪記錄。

新增回訪：點工具欄中的“新增”按鈕可以增加跟蹤回訪記錄。銷售機會中可以關聯(lián)潛在客戶，如果是新的潛在客戶，也可以直接錄入新客戶。回訪日期、回訪人、回訪類別、關聯(lián)潛在客戶、回訪事由為必填寫字段。

????回訪類別包括合同回訪、銷售機會回訪、客戶服務回訪、其他回訪。回訪類別不支持維護。

????在回訪信息中可填寫解決情況、客戶意見、回訪結果以及客戶評分（共 10 分）。

????回訪結果默認包括需繼續(xù)跟進、無需繼續(xù)跟進、問題解決等，用戶可根據(jù)企業(yè)業(yè)務需要自行維護。

修改回訪：點工具欄中的“修改”按鈕可以修改跟蹤回訪記錄。

刪除回訪：點工具欄中的“刪除”按鈕可以刪除跟蹤回訪記錄。

批量操作：點擊工具欄中的“批量操作”按鈕后，進入批量操作模式，可以打勾選擇要操作的跟蹤回訪記錄，然后可以批量刪除。

導入 Excel 數(shù)據(jù)：可以將 Excel 中的回訪數(shù)據(jù)導入到軟件中。

# 3.10.6 客戶服務管理

????客戶服務管理即售后維修管理、技術支持管理、投訴反饋管理，軟件支持流程化的客戶服務管理，包括受理、分派、服務完工、跟蹤回訪等完整客服流程管理。對于維修性質的服務，軟件支持管理返修產品信息（故障產品名稱、批號、序列號、質保情況等）和維修費用，并可支持多達 10 個擴展數(shù)據(jù)項。

????在功能導航窗，點“客戶關系”—》“客戶服務管理”，即可進入客戶服務界面，如下圖所示：

????在界面左側導航樹中按照服務單狀態(tài)、服務類型、處理方式、回訪狀態(tài)等進行分類，點擊后可以顯示相應類別的客戶服務單資料。

新增服務單：點工具欄中的“新增服務單”按鈕，可以增加服務單信息。在受理階段需要填寫受理日期、服務單編號、服務類型、相關客戶和聯(lián)系人、問題描述等信息。如果是保修產品性質的客戶服務，還需要登記故障產品的信息。

????受理階段對于可以電話解決的情況，直接填寫處理方式為電話支持，并填寫電話解決情況。如果客戶服務有承諾解決日期，可以填寫承諾解決日期，后續(xù)軟件會提供報警提醒功能。對于需要跟進回訪的客戶服務單，可以打勾選擇繼續(xù)跟蹤，并設置計劃下次回訪的日期。

分派處理人：點工具欄中的“更多操作”—》“分派處理人”，可以設置客戶服務單的處理責任人。

服務完工結單：在處理完客戶服務單（如果維修性質的客戶服務，需要點“修改服務單”按鈕填寫維修詳情），點工具欄中的“更多操作”—》“服務完工結單”，進行結單處理，填寫服務完工時間和完工情況。

關閉服務單：對于無需處理的客戶服務單，可以點工具欄中的“更多操作”—》“關閉服務單”，設置服務單的狀態(tài)為“已關閉”。

跟進回訪：點工具欄中的“跟進回訪”按鈕，可以對當前的客戶服務單記錄進行跟進，并錄入回訪情況。點工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

導入 Excel 數(shù)據(jù)：軟件支持從 Excel 中導入客戶服務資料。

# 3.10.7 相關查詢統(tǒng)計

????未成交客戶查詢：可以統(tǒng)計某一個時間段內的未成交客戶（正式客戶、潛在客戶），成交數(shù)據(jù)參考在這個時間段內是否開過銷售訂單、銷售出庫單或者是否簽訂過合同。